SERVICIO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN PRUEBAS
Desde el Servicio de Informática hemos preparado una aplicación para la gestión de todas las incidencias que tienen que ver con el Servicio de Informática. Se pretende con esto alcanzar los siguientes objetivos:
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Tener detalladas todas las actuaciones que el servicio hace para el resto de las unidades.
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Saber en cada momento las actuaciones que están pendientes, en trámite y resueltas.
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Que los usuarios del Cabildo tengan constancia de cuando presentaron una incidencia y cuando se les resolvió.
Como decimos, estamos en periodo de pruebas, aunque la aplicación está plenamente operativa y funcional.
Su uso es muy sencillo, y para los usuarios consiste en un formulario web que deberán rellenar y enviar. No tendrán que llamar por teléfono a informática. Tardarán menos en escribir su problema y mandarlo que estar esperando a que les respondamos al teléfono.
Todas las peticiones serán atendidas por orden de llegada y prioridad.
Desde el Servicio se dará prioridad a las peticiones que se hagan por este sistema antes que las que se hagan por llamada telefónica, que se introducirán igualmente en el sistema y pasarán a la cola. Obviamente, dependiendo de la naturaleza del problema que se trate, habrá llamadas que deberán atenderse en ese momento, o que por su urgencia se tratarán antes de otras anteriores.
Si el problema o incidencia que se hace por llamada telefónica es, a juicio del servicio, no urgente, será apuntado en la aplicación y resuelto por orden de llegada.
Dentro de la INTRANET se ha habilitado un menú que se llama INCIDENCIA INFORMÁTICA. Una vez lo pulsan se les presenta un formulario que deben rellenar. Como mínimo deben indicar:
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Su nombre ( para saber quien es la persona con la que hablar)
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Su unidad o departamento. (Es un desplegable a elegir)
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Un nº de teléfono al que llamarles si hiciese falta.
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El tipo de problema que tienen. (Es un desplegable a elegir)
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Una descripción breve ( que sea breve, de unos 100 caracteres como máximo)
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Una descripción más larga
Es conveniente que también pongan un correo electrónico válido (ya sea de una cuenta del Cabildo o una particular) en donde recibirán un resguardo con el nº de incidencia asignado y en donde se les irá informando de la resolución del caso. Pero no es obligatorio.
Traten de ser lo más claros posible en la descripción del problema. Si tienen un problema con un expediente de MyTAO, por ejemplo, escriban el nº de expediente del que se trata.
Es importante que no utilicen el formulario dos veces para el mismo problema. Es decir, que si hacen hoy una solicitud y no se les ha atendido en unos días, no abran otra para decir que no se les ha atendido. En esos casos, llamen y pregunten qué pasa con su incidencia.
Esperamos que con este nuevo sistema de gestión de incidencias, utilizado por muchas empresas e instituciones, se agilice la asistencia técnica prestada por el Servicio de Informática y no se queden incidencias no resueltas.